Le Bureau du design, en collaboration avec le Service de la culture et les arrondissements de Lachine, Mercier–Hochelaga-Maisonneuve et Ahuntsic-Cartierville, a mené un projet d’expérimentation en design de service qui impliquait aussi des designers et des architectes pour réfléchir ensemble à des interventions pour rendre les bibliothèques plus résilientes.
On a testé le design de service à l’aide d’observations, d’échanges, de prototypage dans les bibliothèques. Découvrez les résultats et de quelle façon les interventions ont amélioré le design et l'expérience des usagers !
Le design de service c’est une approche qui s’intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue des usagers ou des clients. Cette discipline a pour objectif d’assurer que l’interface du service est utile, utilisable et désirable du point de vue de l’usager ou du client et efficace, performante et différenciante du point de vue du fournisseur. Cette approche est utile entre autres, pour repenser les services municipaux et la façon de les offrir aux usagers (employés, entreprises, citoyens, etc.) afin de répondre adéquatement à leurs besoins et à leurs attentes.
1. Adaptation des services en bibliothèque en temps de pandémie
Ce projet, développé durant la pandémie COVID-19, avait comme intention de rendre plus facile, convivial et sécuritaire, l’accès aux bibliothèques pendant les différents moments de restrictions et de distanciation. Cette démarche rapide (env. 2 mois) à caractère exploratoire basée sur le design de service, mettait de l’avant la créativité, l’innovation et le prototypage rapide pour produire des interventions temporaires. On avait alors analysé et adapté le parcours des usagers et l’aménagement intérieur des trois bibliothèques participantes ; Le Prévost, Marc-Favreau et Rivière-des-Prairies. De cette expérience, un guide pratique a été produit et mis au service du réseau des bibliothèques de Montréal afin qu’ils puissent s’en inspirer pour répliquer la démarche.
Voir ici le Guide pratique ainsi que la fiche d’autodiagnostic, réalisés par Meilleur Monde en collaboration avec Alexandre Landry Architecte et Studio Tagteam.
2. Biblio.Tests
Les interventions temporaires ont révélé une foule de besoins et de possibilités pour bonifier ces milieux de vie que sont les bibliothèques. Les expérimentations réalisées dans ce laboratoire visent maintenant à optimiser les espaces de façon pérenne. Biblio.Tests se penche particulièrement sur celles qui ne sont pas prochainement visées par des travaux majeurs de réaménagement ou de réfection afin d’apporter une contribution positive à ces espaces. Après des consultations auprès des arrondissements et une analyse sommaire des besoins, trois bibliothèques ont été retenues ; Saint-Pierre, Cartierville et Langelier.
Vous pouvez voir le processus et les intentions ainsi que les travaux réalisés en explorant les onglets suivants.
Comme pour l’exercice précédent, Biblio.Tests met de l’avant le design de service et le prototypage rapide dans trois bibliothèques. La différence ici réside en la réalisation de réaménagements plus établis, mais surtout permanents. Pour chaque lieu, on s’attarde à un aspect différent, on démontre que le design de service peut informer des changements spatiaux ou comportementaux, et même immatériels.
Pour encourager l’application des principes explorés à d’autres échelles et inspirer le passage à l’action, l’ensemble de la démarche est documenté et partagé. La démarche s’est révélée être un processus rassembleur et porteur de cohésion dans les interventions, quelle qu’en soit leur échelle. Mis ensemble, les trois réalisations forment une sorte de catalogue d’inspiration.
Pour faire un retour critique sur l’apprentissage et en venir à proposer une démarche bonifiée ainsi qu’un outil de référence, le Bureau du design a travaillé avec l’atelier de design social ohisse.
Pour y parvenir, ils ont consulté l’ensemble des parties prenantes : ceux qui y travaillent (gestionnaires, bibliothécaires et autres employés), ceux qui utilisent la bibliothèque (individus et groupes, tout petits, adolescents et adultes), les designers de service, les architectes et autres designers, ainsi que l’équipe projet au Bureau du design. Ils ont aussi visité et observé les lieux transformés.
C’est sur ces bases que le processus mis en place au tout début du projet a été examiné, remis en question, retravaillé, et bonifié. Il en découle un processus plus abouti, documenté, expliqué, qui vise au bon déroulement de projets axés sur l’amélioration des espaces et services publics.
Il en ressort entre autres, que la démarche et les interventions ont apportées des transformations positives à la fois des espaces et des services, sur l’orientation, la circulation, l’autonomisation des usagers, les espaces sont plus conviviaux, flexibles et leur réaménagement a contribué à renforcer un sentiment d’appartenances aux sections dédiées.
Cette logique d’intervention pourrait s’appliquer à d’autres lieux publics comme un centre communautaire, une maison de la culture ou un équipement sportif.
Découvrez les étapes à suivre et les conditions gagnantes pour le bon déroulement de ce processus.
Outil de référence pour une démarche d’expérimentation en design de services publics (PDF, 28 pages)
